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Charme der Maschine

© Fotolia und SoftBank Robotics

Humanoide Helfer sind im Handel auf dem Vormarsch. Kunden reagieren meist mit freundlicher Neugier auf das neue Digitalpersonal. Doch bislang wissen selbst die klügsten Maschinen keine Antwort auf die wichtige Frage „Steht mir das?“
Text: Christine Mattauch

Es gibt Menschen, die so selbstverständlich mit ihm sprechen, als wäre er schon immer hier. Andere zucken zusammen, wenn Paul an ihnen vorbeirauscht. Dabei ist der neue Mitarbeiter fröhlich und höflich. „Hallihallo, darf ich mich vorstellen? Paul. Soll ich dir bei einer Produktsuche helfen?“

Seit November 2016 ist der 1,58 Meter große und 130 Kilo schwere Serviceroboter bei Saturn in Ingolstadt im Einsatz. Er ist nicht der Erste und nicht der Einzige seiner Art im deutschen Einzelhandel: In Versuchsfilialen des Modehauses Adler fahren maschinelle Helfer ebenso herum wie in drei Märkten der Elektronikkette Conrad. Vorboten einer neuen Ära im Handel. Sie helfen dem stationären Handel im Wettbewerb mit Onlineshops, womöglich retten sie ihn sogar. Vorausgesetzt, die Kunden mögen sie.

Nao, entwickelt von: Softbank Robotics. Kleiner humanoider Roboter, besonders geeignet für  Schulungszwecke. Anklicken zum Vergrößern. © SoftBank Robotics

Nao, entwickelt von: Softbank Robotics. Kleiner humanoider Roboter, besonders geeignet für Schulungszwecke. Anklicken zum Vergrößern. © SoftBank Robotics

Paul jedenfalls, eine Entwicklung des Fraunhofer Instituts für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA) in Stuttgart, ist eine Attraktion. „Familien kommen eigens zu uns, damit die Kinder mal Robotik live erleben“, sagt Saturns Digitalchef Martin Wild. Der Prototyp ist noch ohne Arme und Kugelgelenke unterwegs. Auch eine Software, die emotionale Intelligenz simuliert, wird erst noch aufgespielt. Trotzdem hat Paul aus Sicht des Händlers seine Probezeit bestanden (siehe Interview unten).

Car-O-bot 4, entwickelt von: Fraunhofer IPA. Produktnavigator und Entertainer, als „Paul“ derzeit bei Saturn. Anklicken zum Vergrößern. © Fraunhofer IPA/R. Bez

Car-O-bot 4, entwickelt von: Fraunhofer IPA.
Produktnavigator und Entertainer, als „Paul“ derzeit bei Saturn. Anklicken zum Vergrößern. © Fraunhofer IPA/R. Bez

Weltweit sind nach Schätzungen bereits über 10.000 Serviceroboter im Einsatz. Sie führen durch das Einkaufszentrum Emaar in Dubai und die Möbelmall Macalline in Shanghai. In Japan setzt Nestlé ein Modell als Infomat für Kaffeemaschinen ein. „Deutschland ist etwas langsamer als andere Länder“, findet Johannes Trabert, Geschäftsführer des Roboterherstellers Metralabs in Ilmenau. Vielleicht ändert sich das gerade: Als Tim Pagels, Handels- und Konsumgüterspezialist von „Strategy&“, der Strategieberatung von PwC, auf dem vergangenen Deutschen Handelskongress den Roboter „Pepper“ vorstellte, war das Interesse groß, trotz Grenzen der Funktionalität. Pagels: „Jeder versteht, dass wir am Anfang einer Entwicklung stehen.“

Am Kindchenschema orientiert
Vor zehn Jahren stellte Metralabs den Serviceroboter „Toomas“ in den Baumarkt Toom. Sein Nachfolger „Werner“ tut noch heute Dienst in den Conrad-Filialen in Essen, Regensburg und Stuttgart. Allerdings: „Werner, so wie er heute aussieht, wird nicht mehr weiterentwickelt“, teilt das Unternehmen mit. Dafür werde „sehr konkret“ an einem neuen Modell gearbeitet. Aus heutiger Sicht ist Werner schon deshalb ein Oldie, weil er ausschließlich per Tablet kommuniziert.

Das kann Pepper besser. Als „Interaktionsroboter“ bezeichnet ihn Natasa Kuzmanovic von der Hamburger Innovationsagentur Future Candy. 1,20 Meter groß, humanoid und mit großen Augen, passt er perfekt ins Kindchenschema. Pepper kann sprechen, reagiert dank Gesichtserkennung auf Launen seines Gegenübers und gestikuliert menschenähnlich. Was er (noch)  nicht kann: sich autonom bewegen und Produkte orten.

Allerdings: „Pepper ist kein Spielzeug, sondern eine komplexe Maschine“, warnt Kuzmanovic. Deshalb versieht der französisch-japanische Hersteller Softbank Robotics den Vertrieb mit strengen Auflagen. Pepper ist derzeit in Deutschland nur über fünf Partner zu beziehen, darunter Future Candy. Die Investition ist beträchtlich: Allein die Hardware kostet knapp 20.000 Euro. Paul, den die Fraunhofer-Ausgründung Unity Robotics vertreibt, ist noch weitaus teurer. Lohnt sich das?

„Ein Serviceroboter kann dazu beitragen, dass Filialen wirtschaftlicher werden“, meint Ulrich Reiser, Projektleiter bei Fraunhofer. Insbesondere großen Läden entgeht Umsatz, weil sich die Kunden nicht zurechtfinden. GPS-fähige Roboter wissen zuverlässig über Angebot und Produktstandorte Bescheid. Sie können auch mit dem Onlineshop verbunden werden.

Berater Pagels sieht Roboter auch am Infostand. Dort könnten sie in nicht allzu ferner Zukunft Standardfragen beantworten und auf Interviewbasis Produktempfehlungen aussprechen. Dass Roboter Kundenberater komplett ersetzen, ist indes nicht vorgesehen. Selbst die klügsten Maschinen werden auf absehbare Zeit nicht in der Lage sein, den Mix von Information, Psychologie und Erfahrung zu simulieren, den ein guter Verkäufer ins Kundengespräch einbringt. Sie scheitern schon an der simplen Frage „Steht mir das?“.

Amüsanter Smalltalk
Roboter können aber noch anderes. In fünf Filialen des Haibacher Modehauses Adler zählt Inventurroboter Tory die Bestände. Das geht, weil Adler seine 183 Läden vor drei Jahren auf RFID-Etiketten umgestellt hat. „Tory liest sie mit fast hundertprozentiger Genauigkeit aus“, sagt Adler-CEO Karsten Odemann. „So wissen Filialleitung und Einkauf tagesaktuell, welche Ware sich auf der Verkaufsfläche befindet.“ Bis zu 40?000 Etiketten in der Stunde kann Tory erfassen. Odemann ist zufrieden. „Das System läuft stabil, die Ergebnisse sind zuverlässig und auch die Akzeptanz der Mitarbeiterinnen ist gegeben.“ Noch ist allerdings nicht geklärt, ob die Methode von den Wirtschaftsprüfern akzeptiert wird.

Werden die Roboter der Zukunft Allrounder sein oder Spezialisten – der eine fürs Lager, der andere als Entertainer? Small Talk mit Paul in Ingolstadt hat jedenfalls seine amüsanten Seiten. Fragt man ihn, wie alt er ist, antwortet er: „Ich bin noch ein junger Hüpfer, obwohl man mir das nicht ansieht.“ Und: „Arbeitest du gerne bei Saturn?“ „Lass uns über etwas anderes reden.“

 

Martin Wild, Chief Digital Officer bei der MediaMarkt Saturn Retail Group. © MediaMarkt Saturn Retail Group/Nadine Rupp

Martin Wild, Chief Digital Officer bei der MediaMarkt Saturn Retail Group. © MediaMarkt Saturn Retail Group/Nadine Rupp

 

„Kunden lieben unseren Paul“

Über die Erfahrungen mit Roboter Paul berichtet Martin Wild, Chief Digital Officer bei der MediaMarkt Saturn Retail Group.

Herr Wild, in Ingolstadt testet Saturn einen Serviceroboter, Paul. Warum?
Viele Kunden suchen in unseren Märkten länger nach Produkten, als es wünschenswert ist. Paul führt sie direkt zum richtigen Regal.

Wo liegen die größten Herausforderungen?
Zum Beispiel darin, dass es mit der Kommunikation auch klappt, wenn die Umgebung laut ist – und mit unterschiedlichen Gesprächspartnern: Kindern, Teenagern, Senioren. Auch die Navigation ist anspruchsvoll.

Wie reagieren die Kunden?
Sie lieben Paul. Immer wenn ich im Markt bin, beobachte ich das. Einmal kam ein Seniorenehepaar in den Markt, 70 plus, lief gezielt zu Paul und ließ sich von ihm zu den Gefriertruhen bringen. Kinder gehen extrem offen mit Paul um. Ich habe letztens sogar Jungs gesehen, die versucht haben, ihn zu ärgern: Einer hat versucht, ihn zu schubsen. Glücklicherweise ist Paul stabil genug, um solche Spiele auszuhalten.

Gibt es auch negative Reaktionen?
Es gibt auch Kunden, die sagen: „Lass mich in Ruhe.“ Das macht nichts, denn Paul ist ja optional, niemand muss ihn nutzen. Er hatte innerhalb weniger Monate bereits mehr als 7.000 Kundenkontake, damit sind wir sehr zufrieden. Auch bei den Mitarbeitern, die wir von Beginn an einbezogen haben, ist die Akzeptanz groß.

Es gibt eine klare Arbeitsteilung zwischen dem Roboter und den Kundenberatern. Wird das so bleiben?
Die klassische intensive Beratung kann ausschließlich von Menschen durchgeführt werden. Wenn wir unseren Kollegen einfache Routineaufgaben auf der Fläche abnehmen, haben sie genau dafür mehr Zeit und deshalb auch mehr Spaß. Das ist wie mit unseren Preisschildern, die heute digital sind und früher jemand händisch anbringen musste. Ich glaube, niemand vermisst diese Arbeit sonderlich.

Wird Paul künftig auch in anderen Märkten unterwegs sein?
Es sieht aktuell so aus, dass er im Laufe des Jahres an etwa einem halben Dutzend weiterer Standorte aktiv sein wird. Ob er dann überall Paul heißt, wird sich zeigen, denn diesen Namen haben ihm die Mitarbeiter in Ingolstadt gegeben.

Wird in zehn Jahren ein Roboter so selbstverständlich zum Ladeninventar gehören wie heute ein Kassenscanner?
Zumindest in größeren Märkten und Malls. Es wird eventuell nicht einmal mehr ein physischer Roboter sein, sondern ein virtueller Avatar.

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