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Mystery-Shopper testen Onlinehandel

© Nicole Taionescu/Fotolia

Forscher von ibi research an der Universität Regensburg haben mit 150 Mystery-Testkäufen branchenübergreifend die Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Onlineshops untersucht.

Sie bewerteten aus Kundensicht den gesamten Einkaufsprozess von  der  Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure. Die Ergebnisse  liefern Onlinehändlern Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihres Shops. „Die Testergebnisse zeigen, dass in vielen Bereichen des deutschen E-Commerce mittlerweile Quasi-Standards existieren. Dazu zählen beispielweise der Einsatz von Gütesiegeln oder die Nutzung  Sozialer Medien. In anderen Bereichen agieren die Händler aber doch sehr unterschiedlich, zum Beispiel bei der Retourenabwicklung oder beim Einsatz unterschiedlicher Zahlungsverfahren“, erläutert Dr. Georg Wittmann von ibi research, der das Forschungsprojekt an der Universität Regensburg leitete.

Gerade die Einbindung Sozialer Medien im Onlineshop ist inzwischen weit verbreitet: 91 Prozent der getesteten Shops nutzen Facebook, 61 Prozent Twitter, 60 Prozent YouTube und 51 Prozent Google+. Die großen Onlinehändler unterscheiden sich hier unwesentlich von den kleineren und mittleren Händlern des Untersuchungspanels; Branchenunterschiede sind kaum festzustellen. Nicht ganz die Hälfte der Shops ist laut den Untersuchungsergebnissen bereits auf einen internationalen Vertrieb ausgerichtet.

Sehr unterschiedliche Ergebnisse gibt es bei den verschiedenen Shops bei der Versand- und Retourenabwicklung. Nur gut die Hälfte der Einkäufe konnten die Tester durchführen, ohne Versandkosten bezahlen zu müssen. In 87 Prozent der Fälle fielen auch keine Retourenkosten an. Bei den angebotenen Zahlungsverfahren zeigten die Onlineshops dagegen nur geringeUnterschiede. Die Zahlarten PayPal und Kreditkarte sind die auf der Startseite am häufigsten präsentierten Verfahren. Am häufigsten konnten die Testkäufer mit der Kreditkarte zahlen. Dennoch steht die Zahlung mit Rechnung, wenn angeboten, beim Checkout oft an erster Stelle.

Die komplette Studie, erstellt mit Unterstützung der Unternehmen Concardis und Arvato, kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

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