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Zustellung nach Maß

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Mit dem E-Commerce-Markt wächst das Paketaufkommen für ­zunehmend anspruchsvollere Konsumenten. Die Logistiker müssen den Besteller in den Fokus ihrer Lieferkonzepte für die letzte Meile nehmen – und individualisierbare Lösungen finden. Text: Ralf Kalscheur

„Pakete müssten aus der Wand kommen, so wie Wasser und Strom“, beschreibt Achim Dünnwald, CEO von DHL Parcel, die Zukunftsvision für die Zustellung des weltweit umsatzstärksten Logistikunternehmens. Bis es so weit ist, experimentiert DHL mit Paketkoptern, die auf Packstationen landen können. Dort greifen sich die Drohnen selbstständig die Pakete aus den Fächern.

„Das ist ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur vollautomatischen Drohnenlieferung“, kommentiert Dünnwald bei seinem Auftritt auf dem Neocom-Kongress das Gelingen jüngster Testflüge. In zwei bis drei Jahren sei „das Ding technisch reif“, so der Experte, der allerdings nicht voraussagen mochte, wie lange es noch bis zur Klärung der regulatorischen Dinge rund um die Drohnen dauern werde. In Berlin, das DHL zur Pakethauptstadt ausbauen will, sollen die Menschen jedenfalls mittelfristig vor die Haustür treten und schon in 250 Metern Entfernung die nächste Paketkastenanlage erreichen können.

Eigentlich ist die Zustellung von E-Commerce-Sendungen zum Endkunden ganz leicht – sofern der Kunde zu Hause ist, um sein erwartetes Paket persönlich entgegenzunehmen. Doch weil das heutzutage selten der Fall ist, gibt es Probleme in der Beziehung zwischen Versender, Überbringer und Adressat. Um herauszufinden, welche Schwierigkeiten das sind, betreiben die Verbraucherzentralen NRW und Thüringen ein vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz gefördertes Beschwerdeforum namens Paket-Ärger.de.

„Die neuen Lieferservices haben das Potenzial, das Bild des Marktes von Grund auf zu verändern.“
Horst Manner-Romberg, Geschäftsführer der MRU

Das Portal zum Dampfablassen wird seit der Eröffnung im Dezember 2015 rege genutzt, sagt Verbraucherschützer Julian Graf: „Wir haben bislang rund 5 900 Beschwerden registriert.“ Und das Weihnachtsgeschäft steht erst vor der Tür. Als mit Abstand häufigster Grund für Paketärger (43 Prozent aller Meldungen) wird die nicht zugestellte Lieferung beschrieben, obwohl der Kunde eigentlich zu Hause war. Probleme wie lange Lieferzeiten, Verlust der Sendung oder eine fehlende Benachrichtigung seitens des Boten spielen mit jeweils unter zehn Prozent Anteil an den Beschwerden eine geringere Rolle.

„Wir analysieren die Beschwerden bis zum Ende des Projektzeitraums im September nächsten Jahres und stehen im regelmäßigen Austausch mit der Bundesnetzagentur“, erklärt Graf. Denn auch bei der Schlichtungsstelle, die bei der Aufsichtsbehörde für die Post beheimatet ist, gehen immer mehr Beschwerden über fehlerhafte Zustellungen ein. Im Vorjahr erreichte die Statistik mit über 3 300 Beschwerden einen neuen Höchststand (2014: 1 950 Beschwerden); im laufenden Jahr wurden schon rund 2 500 schriftliche Meldungen gezählt, denen die Stelle nachgehen muss.

Mit dem starken Wachstum des E-Commerce-Marktes wächst auch das Dilemma der Logistiker, die Sendungen schnell und individuell zu den zunehmend anspruchsvollen Kunden zu bringen. In den letzten 20 Jahren ist die Zahl der in Deutschland transportierten Pakete um 120 Prozent gestiegen, zeigt eine Studie der auf den KEP-Markt spezialisierten Unternehmensberatung MRU mit dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh): Allein im Jahr 2015 wurden 2,3 Milliarden Pakete in Deutschland befördert, erstmals mehrheitlich im Privatkundengeschäft (54 Prozent). Dabei setzten die Pakettransportunternehmen insgesamt 9,6 Milliarden Euro um, sieben Prozent mehr als im Vorjahr.

„Hand in Hand mit dieser Entwicklung vollzieht sich ein grundlegender Wandel der Zustelllösungen“, so Logistikexperte Horst Manner-Romberg, Geschäftsführer der MRU. „Auch wenn eine Vielzahl der innovativen Ideen, Konzepte und Projekte eine dauerhafte Tragfähigkeit weder im Hinblick auf Kundenakzeptanz noch auf Wirtschaftlichkeit oder Nachhaltigkeit unter Beweis stellen konnten: Die neuen Lieferservices haben das Potenzial, das Bild des Marktes von Grund auf zu verändern.“

RollroboterRobots, roll out!
Während Versender und Logistiker wie Amazon und DHL mit der Luftlieferung per Drohne experimentieren, wird in Hamburg und Düsseldorf eine Zustelloption mit mehr Bodenhaftung getestet. Die kleinen Lieferroboter können zwar niemandem auf den Kopf fallen, doch ist auch ihr Weg zum Kunden nicht ohne Stolpersteine. Die sechsrädrigen Gefährte bewegen sich mit Tempo sechs auf Gehwegen durch den Verkehr und steuern mittels GPS zur Zieladresse. Der Kunde wird per SMS über die Ankunft informiert und erhält einen Zugangscode. Zumindest theoretisch: Im Erprobungsstadium werden die etwa Industriestaubsauger-großen Lieferboxen eines estländischen Entwicklers noch sicherheitshalber von Mitarbeitern begleitet. In Hamburg schickt Otto-Tochter Hermes die Roboter auf die Reise, in Düsseldorf werden sie von Media Markt getestet.

Neun Kameras und Sensoren sollen dafür sorgen, dass die Bodendrohne Hindernisse und andere Verkehrsteilnehmer „erkennen“ und umfahren kann. Bei Einbruchsversuchen oder wenn jemand den rund 20 Kilogramm schweren Roboter davontragen will, ertönt ein Alarmsignal. Es gibt noch zahlreiche Rechtsfragen zu klären, die etwa die Haftung bei Unfällen sowie Kameraaufnahmen von Gesichtern und Nummernschildern betreffen. Aber immerhin steht der Roboter fester auf dem Grund als das Transwheel-Konzept eines israelischen Entwicklers. Dabei sind Transportboxen auf selbstbalancierenden Einraddrohnen befestigt, die auch zu „Schwärmen“ zusammengefügt werden können, um Container zu transportieren.

 

DPD Pressebild_Servicebewertungs- und Trinkgeldfunktion AppGamification der Zustellung
Im Sommer wurde die DPD-App mit dem Eco Internet Award der deutschen Internetwirtschaft ausgezeichnet. Vor rund einem Jahr eingeführt, können Empfänger ihre Pakete damit per Fingerzeig flexibel steuern und exakt nachverfolgen. Mit der App soll der Paketversand zum Erlebnis mit Gamificationcharakter werden. Die Anwendung lässt sich auf alle mobilen Geräte aufspielen. Per Pushnachricht werden die Nutzer fortlaufend über den Paketstatus informiert. Am Tag der Zustellung können die Empfänger im kartengestützten Live-Tracking nachverfolgen, wie das Paket den Weg zur Haustür findet. Das Prinzip ist Anwendern von Taxi-Apps bekannt. Allerdings bewegt sich die Zustellprognose der DPD-App in einem Zeitfenster von einer Stunde, das im Laufe der Zustellung auf 30 Minuten verkürzt wird. Der Clou: Flexible Optionen ermöglichen es, jedes Paket noch während der Zustellung an eine andere, beliebige Lieferadresse umzuleiten. Selbst der Liefertag lässt sich noch ändern.

 

ebrummiBrummis mit E-Motor
Das Dieselzeitalter dämmert auch im Lastkraftverkehr. Das liegt an der Effizienzsteigerung der Batterietechnik ebenso wie an drohenden Fahrverboten für Diesel-Lkw in Innenstädten. Im Sommer präsentierte Daimler den ersten 26-Tonner, der rein elektrisch fährt. Der E-Truck wird attraktiv, sobald die Nachfrage steigt und den im Vergleich noch zu hohen Anschaffungspreis drückt. Auf den wachsenden Bedarf von Lebensmittel- und Getränkehändlern in Ballungsräumen sowie von innerstädtischen Händlern mit starkem Anlieferverkehr setzen die Stuttgarter – und denken schon weiter: Ein „Vision Van“ genanntes Sprinterkonzept könnte zum „Mutterschiff“ für selbstfahrende Lieferroboter ausgebaut werden. Auf dem Dach ist dann noch Platz für Drohnen, die der Fahrer aus der Kabine heraus starten und bis vor die Haustür des Empfängers steuern kann.

Das US-Unternehmen Workhorse, das etwa UPS mit E-Lieferfahrzeugen beliefert, arbeitet an ähnlich hochfliegenden Visionen. Bezahlbaren schweren Lastwagen mit E-Motor aber könnte schon recht bald die urbane Zustellzukunft gehören – zumal, wenn deren begrenzte Reichweite von derzeit etwa 200 Kilometern überbrückt wird. Die Strategie dafür: Herkömmliche Lkw bringen Ware zu Verteilerstationen nahe den Stadtgrenzen, wo sie dann mit Roboterhilfe in optimaler Lieferreihenfolge auf die emissionsfreien Transporter umgeladen wird.

 

DHL MannButler an der Tür
In einigen Metropolregionen kann man ihn schon nutzen, bis Ende dieses Jahres sollen seine Dienste deutschlandweit zur Verfügung stehen: Der von der Telekom vertriebene Paket Butler verspricht das „kinderleichte“ Annehmen von Paketen und Versenden von Retouren. Dazu informiert der Onlinehändler den Kunden, wann er den Butler – eine Art zusammenfaltbare Safebox, die mit einem Gurt zwischen Zarge und Tür befestigt wird – vor die eigene Wohnungstür stellen soll.

Der Bote hinterlegt Pakete bis zur Größe XL in der Box und informiert den Kunden per App über die Zustellung. Ebenfalls über die App kann auch ein Zusteller beauftragt werden, ein Paket aus der Box abzuholen – in diesem Fall muss der Bote allerdings das Zeichen des kooperierenden Dienstes DHL tragen. Der Deckel wird über die Eingabe eines aus der App generierten PIN-Codes geöffnet. Der Paket Butler kostet 249 Euro oder zur Miete 7,99 Euro monatlich für 36 Monate. Sowohl im Kaufpreis als auch in der Mietgebühr enthalten ist eine Versicherung für den Paket Butler selbst sowie für die Inhalte bis zu einem Wert von 750 Euro in den ersten drei Jahren.

 

PaketzustellerStandards für Paketkästen
Die KEP-Branche arbeitet daran, ein einheitliches Paketkastensystem zu schaffen. Während DHL schon 2015 ein System auf den Markt gebracht hat, haben DPD, GLS und Hermes im September ein eigenes Projekt unter dem Namen Parcel Lock gestartet. Das digitale, anbieterneutrale Öffnungssystem Parcel Lock für Paketkastenanlagen und Paketkästen ist für Eigentümer von Mehrfamilienhäusern und Eigenheimbewohner gedacht, die Pakete annehmen möchten, auch wenn sie nicht zu Hause sind. Bislang gibt es erst einen Hersteller.

Das Problem: Es ergibt keinen Sinn, verschiedene Paketboxensysteme nebeneinander zu etablieren. Darum muss eine standardisierte, praktische Lösung für alle Nutzer gefunden werden. Unter dem Dach des Deutschen Instituts für Normung diskutieren Logistikverbände, die großen Zusteller und Paketkastenhersteller sowie Verbraucherschützer über Leitplanken für ein nutzeroffenes Übergabesystem. Auch Marktführer DHL sitzt mit den Wettbewerbern am Tisch. „Wir sind dabei, Standards zu entwickeln, die von allen Beteiligten akzeptiert werden können“, sagt Volker Jacumeit, der als Geschäftsführer des DIN-Normenausschusses Informationstechnik und Anwendungen das vor eineinhalb Jahren ins Leben gerufene Projekt betreut. Er sei „guter Dinge“, dass man bereits zur Hannover-Messe im April 2017 einen konkreten Entwurf mit Spezifikationen für Boxen, Schließsysteme und Haftungsfragen vorstellen könne.

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