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Social Media Monitoring: „In die Köpfe der Kunden schauen‟

Eine Facebookseite oder einen Twitter-Kanal? Wozu? Kleine und mittelständische Unternehmen haben oft noch Nachholbedarf in Social Media, weil sie die Möglichkeiten unterschätzen, die das Social Web ihnen bietet. Doch auch, wer darauf verzichtet, selbst als Unternehmen im Social Web aktiv zu sein, muss damit rechnen, dass seine Kunden ihn oder seine Branche besprechen. Ein Interview mit Christian Finstad, Experte für Social Media Monitoring bei Meltwater, einem der führenden Anbieter für Media-Intelligence-Lösungen.

 

Christian Finstad, Meltwater

 

 

Herr Finstad, soziale Netzwerke spielen bei Marketing-Strategien eine zunehmend große Rolle. Doch allein mit dem Senden von Onlinebotschaften ist es nicht getan. Was genau verbirgt sich hinter Social Media Monitoring?

Täglich produzieren Abermillionen User im Social Web eine unendliche Menge an Inhalten. Mit Hilfe von Social Media Monitoring können wir diese Masse an Daten – je nach Anbieter sogar in Echtzeit – untersuchen und nach bestimmten Parametern auswerten.

Warum ist Social Media Monitoring so wichtig?

Damit Unternehmen den Überblick behalten. Zum einen darüber, wie ihre Marke oder ihr Produkt im Social Web diskutiert wird. Zum anderen, um up to date zu bleiben, was in der Branche passiert. Kern der Diskussion muss also gar nicht das eigene Unternehmen sein. Auch relevante Entwicklungen für die Branche, Marketingtrends oder Nutzerbedürfnisse lassen sich mit Hilfe von Social Media Monitoring ermitteln.

Welche Vorteile bietet Social Media Monitoring?

Es ermöglicht es Unternehmen, in die Köpfe der Kunden zu schauen. Jedenfalls fast. Denn viele Kunden posten in sozialen Netzwerken gerne ihre Meinung zu einer Marke. Und das viel offener als auf dem Unternehmenskanal – also auf der Website oder Facebookseite – selbst. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um ihr Angebot noch gezielter an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.

Ein weiterer Vorteil von Social Media Monitoring betrifft die Krisenkommunikation. Ein gutes Monitoring Tool eignet sich hervorragend als Frühwarnsystem und kann gezielt eingesetzt werden, um Krisen – wie beispielsweise einen Shitstorm – frühzeitig zu erkennen. Sollte es dann doch mal zum Ernstfall kommen, kann ein zuverlässiges Monitoring Tool helfen, den Überblick über die Krise sowie ihre Auswirkungen zu behalten und diese zu bewältigen.

In welchen Unternehmensbereichen ist der Einsatz von Social Media Monitoring sinnvoll?

Die Ergebnisse, die gutes Social Media Monitoring liefert, lassen sich in ganz unterschiedlichen Abteilungen einsetzen. Produktdesigner können zum Beispiel dank der gewonnenen Informationen ihre Produkte den Kundenbedürfnissen anpassen. Den größten Vorteil haben sicherlich Marketingabteilungen, weil sie ihre Maßnahmen dank der erhobenen Daten noch genauer nach den Kunden ausrichten können.

Natürlich profitiert auch der Kundenservice ganz enorm von kontinuierlichem Social Media Monitoring, das es ihm ermöglicht, proaktiv zu kommunizieren. In der Praxis sieht das dann so aus: Mitarbeiter aus dem Kundenservice suchen mittels Monitoring das Social Web nach unternehmensrelevanten Schlüsselwörtern, wie beispielsweise einem Produktnamen oder einer Produktkategorie, ab. So können sie aktiv auf potenzielle Kunden zugehen. Das hilft nicht nur dem Gesprächspartner, sondern macht auch einen guten Eindruck auf die Community. Hier ist Fingerspitzengefühl und Charme gefragt, denn plumpe Werbung ist nicht gern gesehen.

Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich Social Media Monitoring?

Social Media Monitoring lohnt sich immer – ganz unabhängig von der Betriebsgröße. Immer dann, wenn Nutzer online über ein Thema, das Sie betrifft, sprechen, können Sie Erkenntnisse daraus für Ihre Unternehmensstrategie nutzen. Deshalb ist Social Media Monitoring für den kleinen Dorfbäcker genauso relevant wie für eine Hotelkette.

 

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