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E-Commerce-Studie: Guter Service, treue Kunden

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Service ist der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz. ©-evencake-Fotolia.com

Echte Differenzierung im E-Commerce wird immer schwieriger – Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg. Ohne ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung geht heute nichts mehr. Das zeigt die neue ECC-Erfolgsfaktorenstudie.

Bereits zum fünften Mal hat das Forschungsinstitut ECC Köln die Top-Online-Shops in Deutschland unter die Lupe genommen, um herauszufinden, was E-Commerce-Unternehmen erfolgreich macht. Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 5”, die in Zusammenarbeit mit der dotSource GmbH, die Firmen bei ihrem digitalen Auftritt unterstützt, zeigt unter anderem, was heute für Online-Shops Pflicht ist, womit Kunden noch begeistert werden können und welche Investments am nachhaltigsten auf die Kundenbindung einzahlen.

Sortiment, Design und Service

Worauf dürfen Online-Shops keinesfalls verzichten? Welche Aspekte begeistern Kunden und was wird definitiv von einem Online-Shop erwartet? Das ECC Köln hat hierzu rund 8.000 Kunden von insgesamt 77 Online-Shops befragt. Das Ergebnis: Kriterien wie Sortiment, Design, ein attraktiver Servicebereich oder regelmäßige Informationen zum Bestellstatus zählen (noch) zu den Begeisterungsanforderungen.

Zum absoluten Pflichtprogramm zählen laut Studie bereits jetzt unter anderem zielgruppenorientierter Sortimentsumfang und Produktauswahl, Rabatte, eine kostenlose Lieferung ab Mindestbestellwert und die pünktliche Lieferung.

Ausbau des Servicebereichs gefordert

Ist ein Kunde erst einmal gewonnen, sollte dieser bestmöglich an den Online-Shop gebunden werden. Die Studie zeigt: Servicezufriedenheit ist die größte Stellschraube für Kundenbindung. Servicekriterien nehmen immer weiter an Bedeutung zu. Über 62 Prozent der Befragten fordern einen ausführlichen Servicebereich im Online-Shop.

Innovative Services und Content-Angebote, wie zum Beispiel Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder/Kaufberater oder eine Online-Community, werden immer relevanter. Konkret bedeutet dies, dass Online-Händler ihre Services im Online-Shop weiter ausbauen und in guten Kundenservice investieren sollten, um die Kundenbindung voranzutreiben.

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