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Onlineshopper vertrauen auf die Meinung anderer Kunden

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Onlineshopper informieren sich vor dem Kauf gerne in Communitys über die Produkte. Die Erfahrungen anderer Käufer sind ihnen sehr wichtig. ©-Rawpixel-Fotolia

Für Onlineshopper ist die Erfahrung anderer Kunden mit einem Produkt eine wichtige Hilfe bei der Kaufentscheidung. So haben mehr als neun von zehn Konsumenten vor dem Onlinekauf schon einmal eine Kundenmeinung zu Rate gezogen. Im Schnitt holen Internetkäufer vor jeder zweiten Bestellung Meinungen anderer Kunden im Netz ein.

Das zeigt die aktuelle Kurzstudie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“, für die das Forschungsinstitut ECC Köln gemeinsam mit der Onlineplattform iAdvize 500 Onlineshopper befragt hat. Dabei wird deutlich: Kundenmeinungen sind ein klarer Umsatztreiber für Onlineshops. Für 88 Prozent der Befragten, die Meinungen anderer Kunden im Informationsprozess nutzen, haben diese den Ausschlag für den Kauf gegeben.

Bei Problemen kontaktieren Kunden Servicemitarbeiter

Der Vergleich zwischen Kundenmeinungen und Servicemitarbeitern zeigt, dass Onlineshopper andere Kunden insbesondere dann kontaktieren möchten, wenn sie zwischen Produkten schwanken: Für rund 53 Prozent der Befragten sind Kundenmeinungen im Netz die bevorzugte Anlaufstelle, um die Entscheidung für ein Produkt zu erleichtern. Auch bei Tipps zur Produktnutzung (44 %) sowie der Suche nach Inspiration (43 %) möchten sich Onlineshopper eher mit anderen Kunden austauschen als mit Mitarbeitern des Onlineshops.

Geht es hingegen um den Kauf- und Bestellprozess, technische Schwierigkeiten oder treten nach dem Kauf Probleme mit dem Produkt auf, sind Servicemitarbeiter des Onlineshops für jeweils mehr als neun von zehn Onlineshopper die bevorzugte Anlaufstelle. Community-Beratungsangebote ersetzen also nicht den Shop-Support, sondern sind vielmehr eine sinnvolle Ergänzung des Serviceangebotes. „Obwohl die Peer-to-Peer-Kommunikation auf Unternehmenswebseiten in Deutschland noch kaum angeboten wird, hat dieser Service durchaus Potenzial. So können sich 36,8 Prozent der Onlineshopper vorstellen, andere Konsumenten bei offenen Fragen per Click-to-Chat im Onlineshop zu kontaktieren“, sagt Caroline Langer, Regional Marketing Manager für Deutschland bei iAdvize.

Communitys gewinnen im Beratungskontext weiter an Relevanz

Smart Natives – die junge, smartphoneaffine Generation – stehen der Beratung durch andere Kunden besonders aufgeschlossen gegenüber: Rund 45 Prozent der Smart Natives sind der Meinung, dass andere Kunden im Internet sie besser verstehen als Servicemitarbeiter eines Onlineshops. Zudem fühlt sich nur jeder fünfte Smart Native von Shopmitarbeitern besser beraten als von anderen Kunden. „Smart Natives haben einen sehr natürlichen Umgang mit Onlinecommunitys. Ihr Vertrauen in die Informationen, die sie selbst beschaffen, ist höher als das in die Beratung von Servicemitarbeitern. Diese Early Adopter zeigen, dass Communitys im Beratungskontext zukünftig weiter an Relevanz gewinnen“, sagt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln.

 

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