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Frust in der Küchenabteilung

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Ein arbeitsloser Journalist wird Möbelverkäufer und erlebt sein blaues Wunder mit Kunden und Kollegen. Seine Erfahrungen hat er in einem provokanten Roman verarbeitet. Der Möbelhandel widerspricht.

Es ist eine Geschichte, wie sie überall passieren kann: Ein Mann im besten Karrierealter, in diesem Fall etablierter Journalist , verliert seinen Job und steht plötzlich auf der Straße. Der Wiedereinstieg in seinen Beruf erweist sich als schwierig. Alles nicht so schlimm, wären da nicht Frau und Kind. „Geh arbeiten“, sagt die Frau. „Andere machen das schließlich auch.“ Der Mann fügt sich und heuert als Verkäufer in einem großen Möbelhaus an. Man kann das ja mal versuchen, denkt er. Doch was er erlebt, übertrifft seine schlimmsten Befürchtungen. Die Kollegen sind frustriert, die Vorgesetzten kontrollwütig, der Chef ist ein geiziger Patriarch. Noch schlimmer ist allein die ungehobelte Kundschaft, die vor allem eins will: Rabatt, Rabatt, Rabatt.

Das Buch, das Quereinsteiger Robert Kisch unter Pseudonym über seine Erfahrungen als Möbelverkäufer veröffentlicht hat, ist eine bittere Abrechnung mit der gesamten Branche. Die Welt des Möbelhandels besteht für den Autor aus zermürbenden Verkaufsgesprächen, schlechten Manieren, deprimierten Kollegen und unfairer Bezahlung. „Möbelhaus – ein Tatsachenroman“, fand ein breites Medienecho. „Wie Wallraffs Reportagen aus dem Alltag deutscher Betriebe“, urteilte der Spiegel.

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Ist die Verkäuferarbeit zwischen Schrankwand und Couchgarnitur wirklich derart mies? Oder hat hier nur jemand medienwirksam und selbstmitleidig seinen eigenen Abstieg in Szene gesetzt? Das Handelsjournal hat einen Möbelhändler und einen Ausbilder mit zentralen Aussagen des Buches konfrontiert. Dieter Müller ist Schulleiter der Fachschule des Möbelhandels in Köln, Andreas Knappstein ist Geschäftsführer von Möbel Knappstein in Remscheid, einem Familienunternehmen mit 300 Mitarbeitern an fünf Standorten.

1. Beratungsklau ist der Normalfall.

„,Der Mann kommt wieder‘ antworte ich. ,Man kauft doch nicht sofort so ein teures Sofa.‘ (…) Darauf ernte ich eine Lachsalve. ,Merk dir eins: Raus ist raus. Jede Wette, der fährt jetzt zur Konkurrenz, mit deinen ganzen Informationen, und kauft sich dort ein Sofa (…).‘“ (S. 14)

Knappstein: „Natürlich gibt es solche Kunden, aber der Normalfall sind sie nicht. Die meisten haben sich bereits vorab informiert, bevor sie zu uns kommen. Vieles hängt auch von den Verkäufern ab. Beim Möbelkauf sind die Leute oft unsicher.“

Müller: „Bedenkzeit bei hochpreisigen Anschaffungen spricht für gesunden Menschenverstand. Die Einholung verschiedener Angebote auch. Wenn die Vergleichbarkeit gegeben ist, dann kommt es darauf an, den Kunden durch Freundlichkeit, Kompetenz, Leistungsfähigkeit und Service zu überzeugen, wiederzukommen. Vielen Händlern gelingt dies sehr erfolgreich.“

2. Möbelverkäufer stehen unter permanenter Kontrolle.

„Niemals setzen, niemals gähnen, immer ansprechbar sein: Wir stehen unter permanenter Beobachtung der Geschäftsleitung. Ein fleißiger Verkäufer geht bis zu zehn Kilometer am Tag.“ (S. 31)

Knappstein: „Wer ständig unter Stress steht, weil er sich beobachtet fühlt, kann kein guter Verkäufer sein. Permanente Kontrolle schafft keinen Anreiz. Motivation entsteht für die Verkäufer eher durch Lob und insbesondere die Aussicht auf Provision.“

Müller: „Würde der Autor aus Kundensicht schreiben, wäre ein gähnender Kundenberater, der sich im Geschäft hinter einem Schreibtisch vergräbt, sicherlich ein Grund, mal wieder das Thema ‚Servicewüste Deutschland‘ aufzugreifen. Gerade der Einzelhandel hat auf diese Kritik wirkungsvoll reagiert.“

Andreas Knappstein ist Geschäftsführer von Möbel Knappstein in Remscheid. © xyz

Andreas Knappstein ist Geschäftsführer von Möbel Knappstein in Remscheid. © xyz

3. Verkaufstrainings sind eine Zumutung für den Verstand.

„Die wahre Unerträglichkeit an diesen Verkaufstrainern ist nicht einmal die quiekende Dürftigkeit ihrer sogenannten Einsichten, sondern die unbedingte Überzeugtheit. Ein vollkommen geschlossenes Weltbild unsortierter Plattitüden (…).“ (S. 57)

Knappstein: „Verkaufstrainings sind keine heiße Luft, sondern sehr wichtig, weil sie methodische Kompetenzen zur Strukturierung eines Kundengesprächs vermitteln. Von den Trainings profitieren nicht nur die jungen Mitarbeiter, sondern auch die alten Hasen.“

Müller: „Möbel verkaufen ist eine anspruchsvolle Tätigkeit, die viel Kompetenz erfordert und nicht umsonst im Regelfall eine Berufsausbildung voraussetzt. Es gibt sicherlich auch bei den Verkaufstrainern, wie überall, hervorragende und weniger gute Vertreter der Zunft.“

4. Rabattgier und Misstrauen der Kunden sind allgegenwärtig.

„‚Das ist alles Betrug‘, wiederholt der Mann, den weder Qualität noch Aufbau seiner favorisierten Rundecke interessieren. Sondern einzig und allein: ICH WILL MEHR PROZENTE.“ (S. 49)

Knappstein: „Sicher gibt es Kunden, die nur Rabatte im Sinn haben. Und mitunter muss man einen solchen Kunden auch mal wieder ziehen lassen.“

Müller: „Rabattwerbung, bei der das Produkt nebensächlich ist, hat nicht der Möbelhandel erfunden. Ich erinnere an ‚Geiz ist geil‘. Zum Glück sind viele Möbelhändler auch ohne derartige Versprechen erfolgreich, obwohl sie viel Zeit in Überzeugungsarbeit investieren müssen, um den Geist, den andere riefen, loszuwerden.“

Alle Buchzitate aus: Robert Kisch, „Möbelhaus. Ein Tatsachenroman“ Droemer 2015; 351 Seiten; ISBN: 978-3-426-30404-4; 12,99 Euro Mit freundlicher Genehmigung des Droemer-Verlags.

5. Der Möbelhandel ist mitschuldig an der Rabattgier.

„Wir sind nämlich ziemlich teuer. Obwohl wir ständig inserieren und werben, wie preiswert wir angeblich seien. Alles Blödsinn. Die Preise treiben einem die Tränen in die Augen, aber das weiß man natürlich nur, wenn man die Preise vergleicht. Und dieses Vergleichen wird möglichst unmöglich gemacht.“ (S. 50)

Knappstein: „Möbel sind fast immer individuell zusammengestellt, was die Vergleichbarkeit der Preise erschwert. Rabatte sind ebenso individuell. Bei Einzelstücken können wir oft kaum drei Prozent nachlassen, bei Küchen mitunter bis zu 50 Prozent. Für den Kunden ist das nicht immer nachvollziehbar. Rabattaktionen aber sind wichtig, weil sie ein zentrales Marketinginstrument sind.“

Müller: „Jeder Kunde mit gesundem Menschenverstand sollte eigentlich auch schon vor seinem Besuch im Geschäft wissen, dass kein Unternehmen überleben kann, das dauerhaft unter Einstandspreis verkauft.“

Dieter Müller ist Schulleiter der Fachschule des Möbelhandels in Köln. © xyz

Dieter Müller ist Schulleiter der Fachschule des Möbelhandels in Köln. © xyz

6. Wer auf Provisionsbasis arbeitet, ist unterbezahlt und desillusioniert.

„Drei Tage hintereinander Sommerwetter – das macht dich als Verkäufer kirre. Keine Kunden, kein Geld, und du selbst sitzt unter Tage. (…) Als Möbelverkäufer komme ich auf durchschnittlich 2 500 Euro brutto – weit unter den Versprechungen der Topverkäufer.“ (S. 100)

Knappstein: „Bei uns könnte der Mann sicher nicht arbeiten. Für einen Verkäufer hat er einfach ein viel zu negatives Menschenbild. Bei den Gehältern handelt es sich um branchenübliche Tarife. Die Aufteilung zwischen Fixum und Provisionsanteil ermöglicht viel Flexibilität und guten Verkäufern auch gute Verdienstmöglichkeiten.“

Müller: „Entlohnungsformen, deren Schwerpunkt auf einer Leistungsprämie liegt, sind in vielen Branchen üblich. Sie haben den Nachteil, dass sie dem Arbeitnehmer einen Teil des Frequenzrisikos auferlegen, bieten aber auch die Chance, einen ungleich höheren Verdienst zu erzielen.“

7. Der stationäre Möbelhandel wird gegen das Internet nicht bestehen können.

„Sie sitzen Probe, schauen sich Farben an – und zum Abschluss verkünden sie dir fröhlich, dass sie nun gleich auf dem Parkplatz eine ‚Recherch‘ machen werden, welcher Onlinehändler das Ganze deutlich billiger anbietet.“ (S. 78)

Knappstein: „Bei Standardprodukten wird der Onlinehandel sicher noch zulegen. Doch die meisten Möbel sind individuell und erfordern intensive Beratung, etwa wenn es um Haptik, Stoff- oder Lederqualität geht. Das kann das Internet nicht leisten.“

Müller: „Leider häufig gängige Praxis, die sich nur vermeiden lässt, wenn sich Leistungsangebot und Produkte des stationären Handels vom Internethandel erkennbar abheben. Produkte, die Beratung und Montage erfordern, werden auch in Zukunft stationär gekauft werden.“

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