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Richtig oder falsch?

Verkaufen und dabei dem Kunden gerecht werden, ist nicht einfach. Ein neuer Praxisleitfaden hilft dabei.

Ein Kunde kommt in eine Bäckerei … Nein, das ist nicht der Beginn eines neuen Witzes, sondern die Beschreibung einer Einkaufssituation, wie sie sich tagtäglich in den Läden hierzulande abspielt. In dieser Beispielsituation kauft der Kunde drei Brötchen fu?r 90 Cent. Bezahlen möchte er allerdings mit einem 20-Euro-Schein. Die Verkäuferin fragt den Brötchenkäufer, ob er es nicht kleiner habe. Der Kunde verneint, worauf die Verkäuferin sich beklagt, sie habe bald kein Wechselgeld mehr, weil viele Kunden nur Brötchen kaufen wu?rden, um Scheine zu wechseln. Der Kunde entschuldigt sich, es tue ihm leid.

Bei diesem Fallbeispiel läuft etwas falsch. Das ist jedem erfahrenen Einzelhändler sofort klar. Die Verkäuferin hat sich nicht optimal verhalten, hat aber dennoch auch einiges richtig gemacht. Wer dazu mehr wissen möchte, greift ab jetzt zu dem neuen BBE-Praxis-Leitfaden. Unter dem Titel „Verkaufsgespräche optimieren” beschreibt er solche und ähnliche Verkaufssituationen sowie die 50 Kardinalfehler und wie man sie vermeiden kann.

Die Zielgruppe des Leitfadens sind Personalverantwortliche und Ausbilder im Einzelhandel. Ihnen wird ein praxiserprobter Ratgeber fu?r die Weiterqualifizierung von Verkaufsmitarbeitern an die Hand gegeben. Verkaufsmitarbeiter sind das wichtigste und persönlichste Bindeglied zu den Kunden. Sie tragen erheblich zur Kundengewinnung und -bindung und damit auch zum Umsatzerfolg eines Einzelhandelsunternehmens bei. In der Praxis laufen Verkaufsgespräche — wie eben beispielhaft gesehen — jedoch nicht immer optimal. Vielfach deswegen, weil sich fehlerhafte Verhaltensweisen eingeschlichen haben und auf Bedu?rfnisse und Wu?nsche der Kunden nicht angemessen reagiert wird.

Der neue BBE Praxisleitfaden rund um die nicht zu unterschätzenden Beratungs- und Verkaufsgespräche greift diese Problematik anschaulich auf und hält Verkäufern den Spiegel vor. Die Autorin Sabine Hölper beschreibt anhand von 50 realen Verkaufssituationen, was Verkäufer und Verkäuferinnen oft falsch machen und wie es besser hätte laufen können. Es geht um Service-Dienstleistungen, Kundenansprache, um Fachchinesisch, Produkt-Alternativen oder Reklamationen.

Es wird detailliert erläutert, warum das empfohlene Verhalten zu mehr Umsatz und gleichzeitig zu höherer Motivation bei den Mitarbeitern und zu mehr Spaß am Verkaufen fu?hrt. Geschildert werden alle angesprochenen Verkaufssituationen in einer einfachen und gut verständlichen Sprache. Zunächst wird jeweils ein Fall geschildert. Anschließend wird analysiert, was die Verkäuferin oder der Verkäufer falsch gemacht haben, um dann in einem dritten Abschnitt mögliche Verbesserungen vorzuschlagen. Aber auch besonders gut gelaufene Verkaufsgespräche werden geschildert und es wird noch einmal deutlich gemacht, warum sie so gut liefen.

Besondere Übersichtskapitel widmen sich ausfu?hrlich dem Umgang mit speziellen Kundengruppen. Sie fassen griffig zusammen, worauf im Umgang mit Schnäppchenjägern, Kindern oder Senioren zu achten ist. Aber auch in Sachen Wechselgeld geben sie Tipps: In diversen Branchen sei es unumgänglich, Regelungen für ausreichend Wechselgeld zu treffen. Möglich sollte es beispielsweise sein, Mitarbeitern zum Wechseln zur Bank zu schicken. Das gelte insbesondere auch fu?r Bäckereien.

{tab=Hilfe gegen Kardinalfehler}
Der BBE Praxisleitfaden „Verkaufsgespräche optimieren. Die 50 Kardinalfehler und wie man sie vermeidet” ist im August bei BBE media erschienen, umfasst 92 Seiten im Format DIN A4. Er ist zum Preis von 45 Euro bestellbar. Buch-Shop: www.bbe-media.de. Weiter Infos unter E-Mail: info@bbe-media.de
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