Alle Informationen für den Handel

Umwelt & Ressourcen

In aller Freundschaft

Auch wenn es sich langweilig anhört, erfolgreiche Mittelständler stellen immer den Kunden in den Mittelpunkt“, fasst Gerd Bovensiepen, Partner bei PriceWaterhouseCoopers zusammen. Diese wirkliche Liebe zum Kunden sei im Denken und Fühlen verankert und mache die Persönlichkeit aus. „Die Händler, die ich in meiner Praxis kennenlernen konnte, leben diese Maxime ihren Kindern und Nachfolgern, aber auch den Mitarbeitern vor — jeden Tag.“ Es gelinge erstaunlich oft, dass diese Begeisterung auf die nächste Generation übergeht und das Geschäft in diesem Sinne weitergeführt wird. Läden immer wieder zum Erlebnis machen, sei ein weiterer Baustein, der Mittelständler erfolgreich macht, sagt Bovensiepen. Das gelte für Händler mit einer Filiale ebenso wie für Mehrbetriebsunternehmer. „Geschäfte müssen Treffpunkte sein, nicht nur logistische Abnahmestelle“, betont der Unternehmensberater. Für diese beiden, vermeintlich einfachen Regeln gibt es viele ge lungene Beispiele.

Beispiel Tabakwareneinzelhandel: Für bekannter als den Kölner Dom“, hält ihn Willy Fischel, Geschäftsführer des Bundesverbands des Tabakwareneinzelhandels (BTWE). Peter Heinrichs, der Kölner Tabakwaren- und Pfeifenspezialist mit dem gleichnamigen Geschäft in der Hahnenstraße hält das zwar für stark übertrieben, aber als „kölsches Original“ bezeichnet zu werden, gefällt ihm durchaus. Der Gewinner des Deutschen Handelspreises 1996 selbst hat aber auch bereits ein Buch veröffentlicht — mit dem zunächst provokant wirkenden Titel „Ich liebe mich — Mit Leidenschaft zum Erfolg“. Wie er auf diesen Titel kam? „Wer sich nicht selbst liebt, liebt auch andere Menschen nicht“, sagt der agile Rheinländer. „Aber das ist mein Credo: Andere sagen, der Kunde sei König, für mich ist der Kunde ein Freund.“ Mit dieser Maxime ist Peter Heinrichs aufgewachsen; im Tabakwarengeschäft seines Vaters hat er das Miteinander mit den Kunden schätzen gelernt. Direkt nach der Schule begr? ?ndete eine Lehre im elterlichen Betrieb seine berufliche Laufbahn und er wurde Großhandelskaufmann — mit 16 Jahren. 1974, im Alter von 30 Jahren, verkaufte Peter Heinrichs sein Geschäft und schien am Ziel seiner Träume. Doch das Nichtstun wurde für ihn schnell zur Hölle. Er wollte nur noch eines: ein kleines Pfeifengeschäft mitten in Köln. Der Pioniergeist trieb ihn sogar in die USA. Nach mangelndem Zuspruch der IHK nahm er die Dinge selbst in die Hand; drei Jahre später war der erste Katalog für den amerikanischen Markt erstellt; ein weiteres Jahr später ging es nach Taiwan. 1994 errichtete er das Chateau Henri in Niederaussem. Zunächst kamen zu den dreimal jährlich stattfindenden „Smoker-Treffen“ 150 Stammkunden; heute sind es nicht selten 500 Pfeifenfreunde. „Ich wurde belächelt, als ich die erste Zigarette mit Pfeifentabak erfand“, schmunzelt Heinrichs. Heute sind seine Pfeifentabakzigaretten in 25.000 Geschäften erhältlich und auch Lovro Mandac, Chef von Galeria Kaufhof, gehör t zu seinen Kunden.


Beispiel Haushaltswaren und Elektrogeräte: „Unser Erfolgsgeheimnis ist das selbe wie bei anderen familiengeführten Unternehmen auch: das persönliche, flexible Engagement am Kunden.“ So heißt es beim 1946 gegründeten Familienunternehmen Walgenbach in Düsseldorf. „Wir verkaufen nicht nur Produkte, sondern wir lösen Probleme oder erfüllen Wünsche“, erläutert Senior-Chef Willi Walgenbach. Wichtig dabei sei die Langfristperspektive: „Wir wollen nicht den schnellen Kauf von heute, der viel zu oft über den Preis generiert wird, sondern wir wollen über Qualität und Leistung eine andauernde Kundenbeziehung aufbauen.“ Pläne und Wachstumsziele sind bei Walgenbach ebenso auf die Zukunft ausgerichtet. „Wir denken nicht kurzfristig in Dividenden und Jahreszielen, sondern arbeiten am langfristig stabilen Fundament unseres Unternehmens“, sagt Matthias Walgenbach, der mit seinem Vater die Unternehmensgeschicke lenkt. Darüber hinaus betonen die Walgenbachs die besonderen Qualitätsmerkmale eines Familienbetriebs. Das Unternehmen ist in der Hand der dritten Generation, hat „harmonisch und frühzeitig“ alle Übernahmefragen geklärt. „Bei uns verwächst Berufliches und Privates in besonderem Maße“, beschreibt es Geschäftsführer und Schwager Elmar Fedderke. „Wenn es darum geht, ein Problem zu lösen, Lob oder Tadel los zu werden, dann gibt es einen Herrn Walgenbach oder Fedderke, den man ansprechen kann.“ Außerdem habe die Differenzierung der Vertriebswege dem Unternehmen sein „breites Kreuz“ verschafft, sagen die drei Firmenchefs. „Mit unserem Stammhaus bedienen wir den beratungs- und leistungsorientierten Kunden, in unseren Abholmärkten bedienen wir den preis- und DIY-orientierten Kunden“, erläutert Willi Walgenbach. „So können wir Kundengruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen greifen und müssen diese nicht an den Wettbewerb verlieren.“ Schnelligkeit in Beratung, Angebot und Verkauf, diese drei Dinge hält Matthias Walgenbach heute für besonders wichtig, um die H erausforderung der Zukunft zu bestehen. Nicht nur die Angebotsvielfalt heute sei erschlagend, auch seien ausgeprägtes Geschick und ausreichend Zeit im Umgang mit dem übers Internet gut informierten Kunden nötig. „Außerdem muss der Unternehmer von heute EDV-Spezialist sein“, ergänzt Fedderke. „Smartphone, E-Commerce, Social Media — dass müssen wir beherrschen, um den Kunden zu verstehen. Eine Warenwirtschaft mit Anbindungen an die unterschiedlichsten Schnittstellen und Kommunikationsprogramme per Computer seien ein Muss.

Beispiel Textilien: „Engelhorn — dieser Name ist mit der Stadt Mannheim und der Rhein-Neckar-Region untrennbar verbunden“, sagt Fabian Engelhorn, geschäftsführender Gesellschafter des ebenfalls familiengeführten Unternehmens, mit einigem Stolz. Engelhorn führt das Unternehmen mit den acht verschiedenen Häusern rund um die Mannheimer Fußgängerzone Planken auf mehr als 35.000 qm gemeinsam mit Andreas Hilgenstock in der vierten Generation. Auch Senior-Chef Richard Engelhorn ist noch an Bord, ebenso wie drei weitere Geschäftsführer. Engelhorn hat es trotz des hohen Wettbewerbsdrucks geschafft, in Angebot und Gesamtauftritt nicht nur mit der Zeit zu gehen, sondern Maßstäbe für die gesamte Branche zu setzen. Gerade den Ausbau des hochwertigen Design-Angebots halten die Geschäftsführer heute für den entscheidenden Erfolgsfaktor, der sie von der Konkurrenz abhebt. „Uns geht es um ein eigenständiges Profil der Marke Engelhorn und dabei spielt Hochwertigkeit eine ganz wi chtige Rolle“, erläutert Hilgenstock. Herz des Unternehmens bildet das Modehaus für die ganze Familie namens „Mode im Quadrat“ mit preisattraktiver Mode bis zu Designer-Fashion. Nahtlos daran schließt sich Engelhorn acc/es mit hochwertigen Accessoires und Schuhen. Ein Sporthaus mit über 9.600 qm, ein Trendhouse für junge Mode, ein Tommy-Hilfiger- und ein Boss-Store ergänzen heute das traditionsreiche Geschäft ebenso wie ein exklusives Haus für Dessous und Wäsche und ein Strumpfhaus. Im benachbarten Viernheim gibt es zusätzlich Engelhorn active town für Mode und Ausrüstung für Freizeit und Sport; im Oktober eröffnen am Flughafen Frankfurt zwei weitere Stores. „Wir wollen mit unserem umfangreichen Servicekatalog und dem vielfältigen Angebot Einkaufen bei Engelhorn zu einem unverwechselbaren Erlebnis machen“, erläutert Fabian Engelhorn. Dazu gehört für die Mannheimer auch der Online-Shop, für den sogar am Berliner Flughafen Tegel geworben wird. Versandkostenfrei und auf Rechnung gib t es hier über 40.000 Artikel von 700 Marken.


Beispiel Buchhandel: Die älteste Buchhandlung Baden-Württembergs — so kann sich Osiander nennen, denn das Unternehmen mit seinen heute 24 Filialen in Baden-Württemberg, Bayern und Rheinland-Pfalz geht auf die Gründung von Druckerei, Verlag und Buchhandlung in der Langen Gasse in Tübingen im Jahr 1596 zurück. Durch die lange Historie des Unternehmens ziehen sich immer wieder familiäre Bande; heute wird Osiander gesteuert von den Brüdern Heinrich und Hermann-Arndt, dessen Frau Claudia Zürcher-Riethmüller, ihrem Sohn Christian Riethmüller, Kathrin von Papp-Riethmüller und Ulrike Sander. „Wir sehen uns in einer langen Kette, die wir in eine ebenso lange Zukunft fortsetzen wollen“, erläutert Hermann-Arndt Riethmüller, denn „Kontinuität und Dauer“ sind für die Inhaberfamilie die bestimmenden Faktoren ihres Wirtschaften. Dazu kommt aber der Innovationsgedanke. „In den vergangenen 70 Jahren waren wir immer am Ball, wenn sich der Markt änderte“, berichtet der Gesch äftsführer. Sein Vater führte die Selbstbedienung für Bücher ein; die eigene Homepage gibt es seit 1996; das selbst entwickelte Warenwirtschaftssystem ist genau auf die Bedürfnisse zugeschnitten und mit der Filialisierung hat Osiander auf den Wettbewerb durch die großen Ketten reagiert. Allerdings in aller kaufmännischer Vorsicht. „Wir haben der Versuchung nicht nachgegeben, in den Osten zu expandieren oder zu große Fläche anzumieten“, so ein weiteres Erfolgsrezept. Meist sind die rund 600 qm großen Filialen von Osiander in alten, attraktiven Gemäuern zu finden, die zum Kulturgut Buch passen. 1-a-Lagen der Mittelstädte sind die bevorzugten Standorte, kaum Einkaufszentren. Jede Filiale, egal ob das Stammhaus in Tübingen oder die Dependance in Neustadt an der Weinstraße, ist in Sortiment, Service und Veranstaltungen konsequent auf die lokalen Bedürfnisse ausgerichtet. Dabei spielen Slow Books eine ebenso wichtige Rolle wie E-Books und E-book-Reader oder der Bestell- und Lieferservice. „Om ni-Channeling“ nennt das Riethmüller und weiß: „Heute müssen wir unseren Kunden alles bieten — attraktive Läden, Bestellmöglichkeiten sowie innovative Sortimente und Service-Ideen.“? 

Fotos Engelhorn, Peter Heinrichs, Walgenbach, Osiander

Lesen Sie weiter


Wir freuen uns über Diskussionen und Ihre Kommentare.
Wie in jeder Gemeinschaft ist es notwendig, dass sich alle Teilnehmer an die Netiquette halten. Durch Ihre Kommentare sollen interessante, gewinnbringende Debatten entstehen, an denen sich andere Nutzer gerne beteiligen. Beleidigungen und Schmähreden sind deshalb ebenso tabu wie Diskriminierungen und die unerlaubte Veröffentlichung persönlicher Daten. Bitte verstecken Sie sich auch nicht hinter Pseudonymen, sondern benutzen Sie Klarnamen.

Kommentar absenden

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *


*

Du kannst folgende HTML-Tags benutzen: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>